令和4年2月に厚生労働省委託事業として、対策企業マニュアル作成事業検討委員会は、カスタマーハラスメント対策企業マニュアルを公表しました。

今月、筆者が利用しているサービスのホームページに「お客様からの要望に対する弊社対応について」という文章が掲載されて、その企業は「特定の顧客からのクレームが続いたためカスタマーサービス窓口の運営に支障があって、今後の運営を見直している」というようなものでした。
また、日常の社会活動の中でも「そこまで言わなくてもよいだろうに、そんな行為は良くないな。」と思う顧客の行為を皆さんも見聞きすると思います。

このような状態の場合、クレーム対応等を担当した社員には、顧客からハラスメントが行われている可能性があります。そこでカスタマーハラスメントに関連する企業の対応を調べていたところ、「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を知りました。

職場におけるパワーハラスメント防止のために雇用管理で必要な措置を講じることは事業主の義務になっています。これを踏まえて令和2年には、「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」が策定されています。これによって、事業主は適切に対応するための体制整備や被害者社員への配慮の取組を行うことが望ましいく、起きてしまった場合は、再発を防止することが有効であることが定められていますので、あらかじめ対策を行っておく必要性があります。

一度目を通して、対策の必要性と具体的な対応を検討いただくと良いのではないでしょうか。

 

１．カスタマーハラスメントとは
このマニュアルでは、カスタマーハラスメントを次のように考えています。

顧客等からのクレーム・言動であり、
言動の要求の内容の妥当性に照らして、
当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもので
その結果労働者の就業環境が害さるもの

顧客から寄せられるクレームの中には、今後の企業活動に有益なものも多く含まれているけれども、要求の内容が妥当であるかと、その手段等が適切な範囲であるか否かを冷静に判断することが求められるのだと思います。

 

２．顧客の要求手段・態様が社会通念上不相当なものの例
マニュアルでは、要求内容が妥当かどうかにかかわらず、「不適当とされる可能性が高い行為」をいくつか列挙しています。

・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
・威圧的な変動
・土下座の要求
・継続的な（繰り返される、執拗な（しつこい））言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求

どれも、行われている映像が想像できるようなものです。これらに対しては、企業ごとに対応方法が異なる為、一定レベルを超えるときは、対応を行うことを予定して、企業内で考え方や対応方針を統一し、現場に周知と教習をしておくことが重要だとしています。

 

３．カスタマーハラスメントに関する企業の責任
企業及び事業主が適切な対応をしていない場合、被害を受けた社員から責任を追及される可能性があります。マニュアルでは、事業主が適切な対応をとらなかったことで賠償責任が認められた裁判例が紹介されています。(文末のマニュアル17ページ)

 

４．企業が取り組む対策
マニュアルを読んだ感想としては、事業主は企業等で起こりうるカスタマーハラスメントを予測することと、事前の体制作りが重要だと思いました。
基本方針の明確化や、被害にあった社員のための相談体制の整備、行為を行った顧客への対応体制や対応の仕方をあらかじめ決めておくなど、対策の手順も書かれていますので、参考になると思います。

カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（厚生労働省委託事業）
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf

 

【コンサルタントプロフィール】

大関ひろ美
（株式会社ブレインパートナー　顧問）
三重県四日市市出身。

ワンズライフコンパス（株）代表取締役、ワンズ・オフィス社労士事務所　代表。1981年～　三菱油化（現、三菱ケミカル）株式会社の人事部門に約9年間勤務。1992年社会保険労務士資格を取得（その後特定社会保険労務士を付記）。 1996年～　外資系生命保険会社ほか勤務、北九州市嘱託職員として介護保険導入に携わる。2001年～　社会保険労務士事務所を開所独立。
現在は、ワンズライフコンパス株式会社と併設するワンズ・オフィス社労士事務所の代表に就任。2006年パートアルバイト派遣の使い方ここが間違いです（かんき出版） 2013年～雇用形態別人事労務の手続と書式・文例、雇用形態別人事管理アドバイス（共著、新日本法規出版）